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天润融通房地产行业呼叫中心解决方案

发布时间:2021-01-19 19:11:17 阅读: 来源:水空调厂家

一:行业背景

随着国家持续调控政策的打压,房地产市场调控成果已经初步显现,在行业限购政策和金融限贷政策的打压下,全国多数城市的房地产市场出现“价量齐跌”。政策上各种购买条件的限制,导致了全国整体购买力下降。

如何更好的整合楼盘资源、传达楼盘优势、提升服务品质,在有限的市场内,争取更多符合条件的购买人群,成为房地产行业开发商需要面对的问题。呼叫中心凭借在服务、管理、营销等方面的能力,已经成为开发商整合楼盘资源、提升服务品质、降低经营成本的重要工具。

二:客户需求

同时在售多个楼盘项目,每个楼盘项目都有一个电话,不方便记忆。新开盘后,还需开通新的电话,客户每次要重新记录销售咨询电话,并不知是同一开发商项目,对其认知度低。

销售人员或者客服人员的服务质量、服务数量无法把控,无法记录,每天有大量咨询和需要记录的数据资料。需要开会统计,管理工作繁琐,效率低。

节假日或下班时间,电话流失严重,造成无法及时回复客户的咨询问题,或者无法获知客户的未接来电,造成线索流失,或者转化率低等问题,直接影响销售业绩。

无法统一服务品质和销售品质,销售员销售水平参差不齐,需要整体提高。同时存在销售员随意承诺、夸大事实等情况,造成客户不满意、扯皮,同时,严重损坏了公司的品牌信誉。

三:呼叫中心带来的价值

通过呼叫中心整合资源,对同时在售的多个楼盘项目进行管理,记录销售人员或者客服人员的工作质量和工作数量,方便进行统一管理,提高管理效率。

通过全国400统一号码,避免楼盘号码频繁变更,利于买房人记忆号码,免去购房者每次记忆新开楼盘号码的麻烦,树立统一、权威的开发商形象。

解决节假日、下班时间各个楼盘项目值班问题。实现7*24小时服务,人不在时来电可转到总部值班坐席、指定手机、语音信箱留言,便于上班时间回访,降低服务及人力成本。

通过多种通信方式接入,解决购房者的购买咨询、物业投诉、售后咨询及投诉等问题,总部可对录音进行监督,为客户提供快速、畅通的沟通渠道,统一服务品质,提高客户满意度。

通过排队等待等功能,解决占线问题,保持时时畅通,做到不漏接客户来电,查询漏接来电。提升咨询客户到购买客户的转换率。

总部第一手资料的获取与保存,通过数据库客户资料的建立,挖掘现有数据价值,并根据记录的数据,与客户沟通或者对客户进行关怀,提升客户体验及拉近与客户的距离。

四:解决方案

北京天润融通科技有限公司()创建于2006年,是中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商,致力于为企业提供基于“云计算”SaaS(软件即服务)模式的呼叫中心服务,帮助企业地产开发商更好地经营潜在人群及购买人群资源。

天润融通致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变,开创了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多种呼叫中心服务模式,更在业内首创了呼叫中心服务品牌“T-care”,让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”!

自创建以来,公司凭借为几千家企业成功提供呼叫中心应用的成功经验,结合地产行业的实际特点,推出了多种呼叫中心解决方案。以下是地产行业典型解决方案的介绍。目前服务于燕京航城、万科地产、山海树等知名地产项目。

方案一:400电话+托管呼叫中心平台+坐席分布在总部和分布点

应用场景:众多楼盘同步销售的开发商

l 适合拥有多个楼盘同时在售的开发商,购房者拨打400统一服务号码,电话进入呼叫中心后,通过呼叫中心区域路由功能,可根据客户选择,将客户电话转接到各个在售楼盘的售楼处,或将投诉的业主直接转接到总部投诉座席;

l 需要咨询的客户,会根据客户需求转到售楼处或者客服中心,售楼处或客服中心根据客户要求,完成预约看房或者解决咨询问题,提升销售和服务质量。

l 需要投诉的客户,总部会转到客服中心,根据客户的投诉内容,对各楼盘的工作人员进行考核,判断投诉内容是否属实,并将结果反馈给购房者或相关人员。

部署方式:

l 采用天润融通大平台托管呼叫中心平台,将座席分布部署在各个售楼中心;

l 总部建立少量的座席,对各个楼盘项目的工作人员进行监控和管理;

l 如需每个售楼中心外呼显示号码,解决方案只能是一个售楼中心开通一个账户,每个账户透传一个号码。就会出现,透传的号码,客户回拨就不会进入呼叫中心。

方案二:400电话+托管呼叫中心平台+坐席统一部署在总部

应用场景:拥有很多分支机构的物业公司

l 全国业主或客户,通过全国统一客服号码400电话进入呼叫中心平台。

l 主要用于呼入,帮助物业公司处理咨询服务、保修、投诉建议等。非工作时间,可将电话转接至总部值班坐席座机电话,或值班坐席手机,工作时间播放自助语音流程,客户可以根据自己的业务需要选择不同的服务。

l 电话呼入到呼叫中心平台,在系统内即会产生记录,管理人员可以在后台对呼入的电话进行实时查询。业主的报修等服务有处理结果后,可通过短信平台发送短信对客户进行告知,或进行业主的关怀工作。

部署方式:

l 呼叫中心设备采用大平台托管的方式,此种方案采用坐席集中部署在物业公司总部,在天润融通托管呼叫中心平台,为物业公司分配一个账户,物业公司坐席通过天润融通分配的统一账号进行登录,使用呼叫中心功能。

l 通过与业务系统CRM的配合实现客户的来电弹屏,坐席人员可以准确的知晓客户归属地、归属小区,为各小区的服务人员下达报修、投诉等处理单,准确服务。各地小区物业服务人员在收到报修单或投诉单后,可以主动联系住户进行服务,并通过业务系统进行进度的反馈。

l 在中继线路方面,天润融通提供冗余方案,保障能有更多的电话能够呼入平台进行服务,保障系统永不占线。另外在平台稳定性的保障方案,天润融通特别采取了系统负载均衡,双机互备、异地灾备等技术手段,保障整个平台运行的稳定。

五、优势介绍

天润融通托管型呼叫中心服务由天润融通构建平台,企业只需按需租用服务,比较适合快速成长,需要应需而变的企业,是目前地产行业需求量比较大的呼叫中心服务。

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大,总拥有成本高,天润融通针对地产行业的托管型呼叫中心的优势如下:

全托管服务,一站式解决

天润融通呼叫中心服务采用全托管模式,无需开发商花费大量投资和管理精力,去建设和维护系统平台,即可享受专业呼叫中心服务;天润融通除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建外,还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段(电话、短信、网络传真及IVR等)整合等一条龙服务。开通上线快,使用环境简单,功能丰富且易于操作。

电信级品质,专业化服务

天润融通呼叫中心的语音通信采用传统PSTN网络,品质可靠。集中建设,用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源、完善的系统运行维护管理体系,数据安全方案和保障机制成熟。

同时,优惠的通信费用,可以帮助企业有效降低通信成本,提高竞争能力。此外,各种常用通信手段,都能与天润融通的呼叫中心系统对接。

随需而变,成本可控

天润融通的呼叫中心可以随需应变,地产商可根据自己的需求,随时增减座席数量。创新的远端座席功能,可轻松实现座席的分布式部署。对个性化需求反应更快,产品服务可实现平滑升级。同时使用企业前期一次性投入为“0”,后期运营、座席增减、维护与升级成本可控。可使其专注核心业务,使隐性管理成本降低。

语言传输稳定清晰,降低对网络要求

传统的远程座席通过Voip网关实现,语音信号需要从接入点到呼叫中心平台,在分配到座席分布点,需要通过网络传输,受网络影响、环境影响严重,网络的不稳定会造成语音延时、断断续续、丢音等情况。Voip网关对语音的多次压缩解压缩,也对语音有一定的损害。

天润融通呼叫中心平台,为了避免网络传输以及网关压缩对语音产生影响,特别提供PSTN线路,发起外呼的形式与座席保持通话,避免了语言通过网络传输带来的不稳定性,降低对网络要求,各地商务局无需再为呼叫中心单独搭建网络环境。

首创T-care服务,7*24小时不间断

天润公司自从事呼叫中心行业以来,一直致力基于云计算SaaS模式的呼叫中心行业,30%为产品功能,70%为服务。就意味着所有的精力,投入到后期的运维及保障工作中。

T-care服务,是天润融通在业内首推的呼叫中心服务品牌,整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护服务等多项服务,保障了呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性,让企业专注经营,从而帮助企业提升经营效率、降低经营成本。

目前,天润融通150名员工中,技术保障团队工作人员占到了总人数的50%,包含7*24小时不间断的客户服务人员、售前技术支持人员、售后实施人员、系统运维保障人员、技术开发人员等。公司具有良好的运维保障机制和团队,实施监控各省平台设备运行情况,发现问题即时反馈报警,客服团队7*24小时服务不间断。

配置灵活、组网灵活的呼叫中心

可以根据业务量的实际需求,灵活增加或减少座席端的配置,企业也无需组建企业内部网络需要的联网设备与租用数字专线,可以通过有效利用运营商通信平台,来架构顺应企业现状和需求的组网方式,并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更。

(责任编辑:吕光)

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